“Estou na farmácia Pague Menos desde das 9:27. Cheguei aqui e estava na senha 108.
Exatamente às 10:50 ainda está na senha 114. Só fui atendida às 12:37. Tem algo de errado que precisa ser revisto. Qual o motivo de tanta demora? É um absurdo isso!”, esse foi o relato de Edileuza Serafim que, nesta quarta-feira (19), procurou o PNB para reclamar do atendimento da rede credenciada ao programa Farmácia Popular do Governo Federal, em Juazeiro, norte da Bahia.
A reclamação de Edileuza é a mesma de muitos beneficiários do serviço que recorrentemente relatam demora para conseguir a dispensação dos medicamentos a que têm direito.
De acordo com os usuários, frequentemente, a farmácia credenciada fica superlotada e o tempo de espera chega a três, quatro horas. Eles reclamam de longas filas e da demora excessiva no atendimento do serviço destinado a garantir acesso gratuito a medicamentos.
No último dia 16 de julho, a situação foi encaminhada, pelo Portal Preto no Branco, ao PROCON- Programa de Proteção e Defesa do Consumidor de Juazeiro. O diretor do órgão, Egídio Felizardo informou que ainda naquele dia uma equipe teria ido até o local averiguar a situação. O gestor informou que a Pague Menos teria sido orientada e que foi lavrado um auto de infração. O órgão afirmou ainda que estava empenhado em solucionar o problema do atendimento aos usuários.
Também procurada pelo PNB, a rede Pague Menos enviou no dia 17 de julho uma nota esclarecendo a situação.
Segundo a rede, a unidade credenciada ao programa estava passando por adaptações para melhorar o acolhimento aos clientes. A empresa informou que, nos últimos dias, tinha ocorrido um aumento significativo na demanda devido ao bloqueio de uma unidade credenciada de outra rede farmacêutica localizada na mesma região.
“Essa unidade da Pague Menos já conta com sistema de senhas, cadeiras para espera e, para atender a essa demanda, está recebendo reforço no quadro de colaboradores, incluindo profissionais dedicados exclusivamente ao atendimento dos beneficiários do programa. A rede reforça, no entanto, que esses atendimentos seguem os protocolos estabelecidos pelo Programa Farmácia Popular, o que torna o processo naturalmente mais criterioso e pode demandar um tempo maior de atendimento”, disse a nota.
Ocorre que, mesmo após a manifestação da empresa, as reclamações continuam chegando à nossa redação, o que demonstra que, na avaliação dos usuários, o problema ainda não foi solucionado.
Divergência sobre notificação do PROCON
No dia 24 de julho, o PNB e sua responsável editorial, Sibelle Fonseca, receberam uma notificação extrajudicial do escritório Valença & Associados- Advocacia e Consultoria S/S, que representa a rede de farmácias, pedindo “a retirada de publicações que generalizam reclamação administrativa individual e atribuem ao Procon de Juazeiro orientação e lavratura de auto de infração contra a Pague Menos, sem comprovação documental”.
O documento contesta as informações fornecidas à nossa reportagem pelo diretor do órgão em Juazeiro, afirmando que não teria recebido qualquer notificação do PROCON.
A notificação extrajudicial sinaliza ainda que “o não atendimento integral e tempestivo das providências ensejará a adoção das medidas judiciais cabíveis”, ou seja, a possibilidade de levar o caso à Justiça contra este veículo de comunicação.
Diante da contestação apresentada pela empresa, o Portal Preto no Branco voltou a procurar o PROCON para esclarecer a questão. O órgão, através de seu gestor, reafirmou que a rede foi notificada.
O Portal Preto no Branco, no entanto, decidiu manter as publicações. O entendimento do veículo é de que as reportagens foram produzidas a partir de reclamações apresentadas por beneficiários do programa, além de informações obtidas junto ao próprio PROCON, e têm como objetivo dar voz à comunidade e acompanhar uma situação que, segundo os relatos, permanece afetando consumidores.
Dessa forma, permanecem públicos os dois posicionamentos: de um lado, o PROCON garante que houve notificação; de outro, a Pague Menos afirma que não recebeu qualquer notificação e contesta as informações divulgadas.
Entendemos que a discussão é institucional e seguimos publicizando as dificuldades relatadas pelos beneficiários que continuam procurando nossa equipe para relatar deficiências e demora no atendimento.
Redação PNB
