Nesta segunda-feira (17), o Portal Preto No Branco foi procurado por um grupo de consumidores que acusou a agência de viagens Karllah Tur, situada em Petrolina, de ter cancelado uma viagem a um parque aquático localizado no Ceará, horas antes do do horário previsto para a saída do ônibus. O pagamento foi feito antecipadamente.
“Eu e minha família fizemos um contrato com essa empresa de turismo. Eles exigiram o pagamento por Pix, nos atraindo com promoções. O ônibus era para ter saído de Juazeiro às 23h30 do sábado (15), porém, por volta das 16h, eles entraram em contato dizendo que o ônibus estava na oficina e que não tinham nenhum outro veículo disponível. Infelizmente caímos em um golpe”, relatou uma consumidora.
Outra consumidora falou da frustração com o cancelamento da viagem, em cima da hora, e questionou seus direitos em relação a devolução dos valores pagos.
“Era um passeio que foi programado com antecedência. Estávamos com tudo pronto para viajar e foi uma decepção muito grande, principalmente para os meus filhos que são crianças e estavam com muita expectativa para o passeio. Ainda no sábado tentamos entrar em contato com outras empresas na tentativa de achar vagas, mas infelizmente não encontramos. Queremos e exigimos o nosso dinheiro de volta”, acrescentou.
Procurada pelo PNB, a agência de viagens disse que “foi ofertada uma contra proposta de uma viagem para Aracajú, no valor que eles pagaram para o Arajara Park, saindo em uma sexta, voltando no domingo, com café da manhã incluso no domingo, ofertado pela empresa e com data aberta para eles escolherem”. Eles pagaram 110,00 por pessoa, sendo o pacote a 200,00″.
A empresa informou ainda que a devolução seria feita dentro do prazo estimado pela lei do consumidor: “Temos um prazo de reembolso de 7 dias, contando com a data da saída”.
Em um segundo contato com o PNB, a Karllah Tur, declarou que “ao assinarem, os contratantes (consumidores), estão cientes de todas obrigações e direitos, inclusive das cláusulas contratuais. O contrato é legítimo e irrevogável. Sendo assim o consumidor assumiu sua responsabilidade perante as informações prestadas. No contrato existe a opção de cancelamento, por não atingir o número de participantes. O prazo é de 60 dias úteis e o reembolso foi feito de forma integral”.
Após a denúncia, muitos consumidores relataram, pelas redes sociais do PNB, que já passaram por situações semelhantes ao contratarem agências de viagens da região.
Para esclarecer a questão, nós procuramos Dr. Ricardo Penalva, ex-diretor do Procon de Juazeiro e especialista em Direito do Consumidor. O profissional se manifestou sobre o caso da Karllah Tur, prestando os seguintes esclarecimentos:
“O contrato apresentado possui algumas abusividades e omissões que ferem o Código de Defesa do Consumidor. No quesito abusividade, vale a pena mencionar o prazo estabelecido para a devolução dos valores em caso de desistência da viagem pelo consumidor, que é de 60 dias úteis, prazo este visivelmente abusivo. No quesito omissão, o contrato não informa o prazo máximo que a agência tem para a realizar o cancelamento da viagem e informar o consumidor, infligindo assim o direito a informação.
Ademais, é possível verificar que o contrato prevê uma lista extensa de obrigações e multas para o consumidor, vindo a incluir poucas obrigações para a empresa e nenhuma multa em caso de descumprimento dos termos acordados, o que torna o presente contrato “leonino”.
Dessa forma, ocorrendo o cancelamento injustificado por parte da empresa, o consumidor terá direito a aplicação da mesma multa pela desistência.
Sobre o cancelamento da viagem, o contrato apenas prevê tal possibilidade em decorrência do não preenchimento das vagas e por ocorrência de caso fortuito, força maior e fato do príncipe. A quebra do veículo, se for verdade, pode ser considerada como caso fortuito, mas dependeria de prova para sustentar tal alegação. Acontece que o próprio contrato informa que o caso fortuito é aquele não previsto e não possível de ser evitado. Dessa forma, a empresa, para eximir a sua culpa, deve apresentar a última revisão feita no veículo, de forma a comprovar que vinha fazendo a sua manutenção regularmente.
No que tange ao reembolso dos valores, o prazo de 7 dias alegado pela empresa na resposta enviada ao Blog Preto no Branco é referente a passagens aéreas, previsto na resolução da 400 ANAC, não tendo qualquer aplicabilidade nas viagens de ônibus. Dessa forma, por conta da omissão contratual e pela inteligência das normas contidas no Código de Defesa do Consumidor, a devolução deve ser imediata. Caso não ocorra, cabe aos prejudicados efetuarem um Boletim de Ocorrência e depois ingressarem com uma queixa nos órgãos de proteção e defesa do consumidor ou se preferirem, ingressarem com uma ação judicial, pleiteando a restituição dos valores, a multa pelo cancelamento da viagem e possíveis danos morais.
Redação PNB
